山东省济南市人民政府


济南市旅游投诉规定
济南市人民政府


现发布《济南市旅游投诉规定》，自发布之日起施行。


第一条 为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进我市旅游业的发展，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于旅游者对本市行政区域内损害其合法权益的旅游经营者或者旅游定点单位（以下统称旅游经营者），向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
第三条 济南市旅游局主管本市的旅游投诉工作。县（市）、区旅游管理部门负责本辖区的旅游投诉工作。
工商、公安、物价、园林等政府有关部门应当按照各自职责做好旅游投诉的处理工作。
第四条 有下列情形之一的，旅游者可以向市、县（市）、区旅游投诉管理部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同的；
（二）旅游经营者提供的服务未达到国家或地方规定的行业标准的；
（三）旅游经营者故意或者过失造成旅游者人身伤害的；
（四）旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法利益的；
（五）旅游经营单位职工收受回扣或者索要小费的；
（六）旅游服务人员服务态度低劣的；
（七）旅游经营者负责保管或者运输的行李物品损坏或者丢失的；
（八）其他损害旅游者合法权益的行为。
第五条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的当事人或者其委托代理人；
（二）投诉对象是本辖区的旅游经营者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的旅游投诉范围。
第六条 投诉者向旅游投诉管理部门投诉可以用书面或者口头方式（含电话告知）提出。书面提出的，应当按被投诉者数提供副本；口头提出的，旅游投诉管理部门应当笔录。
第七条 旅游投诉管理部门接到投诉后，应当在5日内，作出是否受理的决定，通知投诉者；决定受理的，应当在决定受理之日起5日内，将受理投诉决定书及投诉书副本送达被投诉者。
旅游投诉管理部门对需要移送给有关部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起7日内，移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当于受移送之日起两个月内，特殊情况不超过三个月内，作出处理，并于处理完毕之日起10日内，将处理结果通知旅游投诉管理部门
。
第八条 被投诉者应当自接到投诉书之日起15日内作出书面答辩。
旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答辩予以调查核实。在调查过程中，被投诉者应当予以协助，不得隐瞒真情、阻碍调查工作。
被投诉者逾期不答辩的，不影响投诉案件的处理。
第九条 旅游投诉管理部门处理投诉案件，应当先行调解，调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。
投诉者也可同被投诉者自行和解或者撤回投诉。
第十条 调解不成的，旅游投诉管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，依照下列规定作出处理：
（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式可以由双方当事者协商确定，协商不成的，由投诉管理部门决定；
（二）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。
第十一条 当事人应当自觉履行调解书达成的协议和旅游投诉管理部门及有关部门的处理决定。一方当事人对达成的协议反悔的，或者不履行协议的，或者对处理决定有异议的，另一方当事人可以就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十二条 投诉者与被投诉者在旅游合同中签订有仲裁协议的，旅游投诉管理部门应当告知双方当事人到仲裁机构仲裁。
第十三条 旅游投诉管理部门对损害旅游者合法权益的旅游经营者，在作出处理决定的同时，可以按照以下规定给予处罚：
（一）旅行社侵犯旅游者合法权益的，依照《旅行社管理条例》处罚；
（二）其它旅游经营者侵犯旅游者合法权益的，视情节轻重，给予警告或者2000元以上10000元以下的罚款。
旅游经营者有本规定第四条所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十四条 侵犯旅游者合法权益情节严重的，旅游投诉管理部门在给予行政处罚的同时，可以通过报刊、电视、电台等新闻部门进行通报批评。
第十五条 拒绝、阻碍旅游投诉管理部门工作人员执行公务未使用暴力或者威胁方法的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 当事人对旅游投诉管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或者向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的旅游投诉管理部门申请人民法院强制执行。
第十七条 旅游投诉管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿及有其他违纪违法行为的，由上级机关或者本单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十八条 投诉者向旅游投诉管理部门请求保护合法权益的时效为60日（法律、法规另有规定和不可抗力除外）。投诉时效从投诉者知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
第十九条 旅游经营者认为其他旅游经营者侵犯其合法权益的，可以参照本规定投诉。
第二十条 本规定自发布之日起施行。



1997年12月16日
宁夏回族自治区政府


宁夏回族自治区职工物价监督工作管理办法
宁夏回族自治区政府


第一章 总则
第一条为加强职工物价监督工作，发挥职工群众对物价管理的监督作用，根据《中华人民共和国价格管理条例》和有关规定，结合我区实际，制定本办法。
第二条 职工物价监督是职工群众参与国家和社会经济事务管理，支持、协助当地人民政府搞好物价管理工作，维护国家和消费者合法利益的群众性物价监督检查活动。
第三条 职工物价监督检查工作的重点，是同人民生活关系密切的消费品零售价格和服务收费标准的执行情况。
第四条 各级工会组织、物价部门，要加强对职工物价监督检查工作的领导。
各级工商行政管理、计量、财政、卫生、公安等部门和企业、事业单位，要支持职工物价监督检查工作，帮助职工物价监督组织和职工物价监督员，解决工作中的实际困难。

第二章 职工物价监督组织
第五条 自治区、市、县，均应建立职工物价监督总站。
职工物价监督总站由各级工会组织、物价部门共同建立，并吸收有关部门参加。
职工物价监督总站在工会组织内设立办公室，配备必要的工作人员负责日常工作。办公室工作人员可以从工会组织内部调整，也可以从离退休职工中选聘。
第六条 各级职工物价监督总站根据工作需要，在有条件的区域或单位设立分站（组）（以下统称职工物价监督组织），负责日常物价监督检查工作。
第七条 职工物价监督组织在当地工会组织和物价部门的直接领导下进行工作，并接受上级职工物价监督组织的指导。
第八条 各级工会组织、物价部门要密切配合，共同为职工物价监督检查工作创造条件。
（一）工会组织主要负责职工物价监督组织的机构建设、思想政治工作和日常管理。
（二）物价部门主要负责职工物价监督检查工作的业务指导，提供监督检查依据。
（三）工会组织和物价部门共同负责制定职工物价监督组织的工作计划、活动安排，协调各部门关系。
第九条 各级职工物价监督组织按照下列条件选聘职工物价监督员：
（一）具有较高的政策水平和文化，身体素质好；
（二）坚持原则，秉公办事；
（三）有一定的工作能力和法律知识；
（四）遵纪守法，作风正派，热心职工物价监督检查工作。
第十条 职工物价监督员，由企业、事业单位工会组织从本单位在职职工或离退休人员中推荐，经市、县工会组织和物价部门共同审批，由同级人民政府颁发《职工物价检查证》。
第十一条 职工物价监督组织和职工物价监督员的职责：
（一）宣传物价管理法律、法规、规章和政策；
（二）向当地人民政府、工会组织和物价部门，反映市场物价情况和职工群众的意见；
（三）监督检查指定区域内的单位和个人执行消费品零售价格和服务收费标准的情况；
（四）受物价检查机构的委托，对价格违法行为进行查处。
第十二条 各级职工物价监督组织应当建立健全工作制度，学习、掌握物价管理法律、法规、规章和政策，提高职工物价监督员的业务水平。
第十三条 职工物价监督检查工作所需经费，由各级物价检查机构按开支范围编报计划，报同级财政部门审核，由物价检查机构列支。
职工物价监督组织应当严格执行财经纪律，专款专用，接受同级财政、物价部门的财务监督。

第三章 监督检查工作
第十四条 各级职工物价监督组织的指定区域进行物价监督检查。
第十五条 职工物价监督组织在监督检查工作中，对被监督单位和个人的下列行为分别处理：
（一）对价格违法行为，受物价检查机构委托，依法进行处罚；
（二）对价格违法案件，呈送物价检查机构处理；
（三）对其他违反法律、法规、规章的行为呈送有关部门处理。
第十六条 物价检查机构和职工物价监督组织之间应当办理委托手续，明确委托查处的范围、权限和程序。委托办法，按国家和自治区物价局规定执行。
第十七条 各级职工物价监督组织和职工物价监督员，应当依法办事，外出检查须两人以上共同进行，并向被监督单位和个人出示《职工物价检查证》。
第十八条 各级职工物价监督组织对价格违法行为进行处罚，应当以书面形式通知被处罚单位和个人。被处罚单位和个人对处罚决定有争议的，职工物价监督组织应当报请物价检查机构批准后执行。
第十九条 在职职工物价监督员主要利用业余时间开展活动，必要时也可利用工作时间。每月脱离生产岗位参加物价监督检查工作的时间一般不超过五天。
职工物价监督员所在单位，应当支持其参加物价监督检查工作，不得因此影响其工资、奖金、劳保福利等待遇。
第二十条 职工物价监督员在物价监督检查工作中受到打击报复的，工会组织和物价部门及所在单位要予以保护。
第二十一条 各级职工物价监督组织，应当及时将查处价格违法行为的情况向同级物价检查机构报告，并将开展物价监督检查工作的情况，分年报、季报向上一级职工物价监督组织报告。
第二十二条 各级职工物价监督组织对价格违法行为进行处罚时，应当使用自治区财政厅统一印制的罚没凭证。罚没收入交委托的物价检查机构，统一上缴财政。

第四章 奖励与处罚
第二十三条 各级工会组织、物价部门，应当对在职工物价监督检查工作中成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。
第二十四条 职工物价监督员在物价监督检查工作中违反工作制度和纪律的，由工会组织和物价部门批评教育；对长期不参加物价监督检查工作，或在物价监督检查工作中因故意或重大过失违法，造成一定损害后果的，由工会组织和物价部门取消其职工物价监督员资格，收回《职工物
价检查证》，并建议所在单位或主管部门给予行政处分。
第二十五条 拒绝、阻碍职工物价监督员依法执行公务，或侵犯其人身权利的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》进行处罚，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第五章 附则
第二十六条 本办法由自治区物价局、总工会负责解释。
第二十七条 本办法自发布之日起施行。



1991年9月14日