中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
中国银行业协会
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
银协发[2009]50号
各会员单位：
为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。
特此通知。
附件：中国银行业柜面服务规范
中国银行业协会
二00九年七月七日
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条 服务管理部门主要职责：
（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；
（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；
（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；
（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；
（五） 负责服务检查与督导；
（六） 负责服务档案管理。
第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。
第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第三章 服务环境
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
第四章 服务标准
第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第十九条 职业道德
（一） 忠于职守、爱岗敬业。
（二） 精诚合作、密切配合。
（三） 诚信亲和、尊重客户。
（四） 求真务实、不断创新。
第二十条 服务要求
（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二十一条 服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第二十二条 服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
第二十三条 服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
第五章 服务操作
第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。
第二十五条 营业前操作
（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。
（二） 整理柜台和工作台。
（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。
（四） 检查整理各类服务设施。
（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。
第二十六条 营业中操作
（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。
（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。
（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。
（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。
（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条 营业后操作
（一） 登记待处理事项。
（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。
（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。
（四） 关闭日用设备机具及电源。
第六章 服务培训
第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。
第二十九条 服务技能要求
（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。
（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。
（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。
第三十条 服务教育培训。
（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
第七章 投诉处理
第三十一条 明确职责，及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条 受理投诉，规范操作。
（一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
（二）服务管理部门受理的客户投诉。
1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。
第八章 附 则
第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
国家版权局关于颁发《出版文字作品报酬规定》的通知
国家版权局
国家版权局关于颁发《出版文字作品报酬规定》的通知
各省、自治区、直辖市版权局、新闻出版局，各中央级出版社、报刊社：
《中华人民共和国著作权法》规定，使用作品的付酬标准由国务院著作权行政管理部门会同有关部门制定。著作权法实施八年来，由于各种原因只颁布了以报刊转载、表演和录音的方式使用作品的法定许可付酬标准，其他有关使用作品的付酬标准一直没有出台。在书报刊使用作品付酬方面，仍沿用国家版权局1990年7月修订的《书籍稿酬暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。《暂行规定》是依据文化部1984年颁布的《图书、期刊版权保护试行条例》制定的，该规定的基本原则和具体规定都与现行著作权法有较大的差距。此外，与目前文化产品的市场价格相比，《暂行规定》的付酬标准明显偏低。作者和出版者都希望国家著作权行政管理部门尽快重新制定出版文字作品的付酬办法。为了适应出版文字作品的实际需要，我们在广泛征求意见的基础上制定了《出版文字作品报酬规定》（以下简称《规定》），现予以发布，并作说明如下：
《规定》与《暂行规定》相比较，主要作了以下调整：
一、取消了《暂行规定》中与著作权法不一致的规定，体现了谁使用作品谁支付报酬的原则。
二、变指令性的付酬标准为指导性和指令性相结合，以指导性为主指令性为辅的付酬标准。一般情况下作者与出版者可以通过出版合同自行约定付酬标准，但不签订合同或合同中没有约定付酬标准的，则必须执行《规定》。
三、增加“版税”和“一次性付酬”两种使用作品的付酬方式，并适当提高了基本稿酬加印数稿酬的标准。
四、根据教材以及通过行政手段大量印刷发行的作品的具体情况，对出版此类作品的付酬方式作了特殊规定。
五、扩大了本《规定》的适用范围，报刊使用作品直接适用本《规定》。
六、取消了“校订”、“编辑加工”、“审查书稿”等非作品使用性质的报酬标准。
在制定本《规定》时，主要考虑其指导性，所以具体规定比较原则，比如对曲谱的文字出版基本稿酬标准就没有作专门规定，遇到此类情况可根据其特点，比照其他种类作品付酬标准执行。
各单位接到《规定》后，要认真组织实施，遇到问题，请及时报告国家版权局。
出版文字作品报酬规定
第一条 为保护文字作品作者的著作权，维护文字作品出版者的合法权益，促进文字作品的创作与传播，根据《中华人民共和国著作权法》，制定本规定。
第二条 本规定只适用以纸介质出版的文字作品。
第三条 除著作权人与出版者另有约定外，出版社、报刊社出版文字作品，应当按本规定向著作权人支付报酬。
第四条 支付报酬可以选择基本稿酬加印数稿酬，或版税，或一次性付酬的方式。
基本稿酬加印数稿酬，指出版者按作品的字数，以千字为单位向作者支付一定报酬（即基本稿酬），再根据图书的印数，以千册为单位按基本稿酬的一定比例向著作权人支付报酬（即印数稿酬）。作品重印时只付印数稿酬，不再付基本稿酬。
版税，指出版者以图书定价×发行数×版税率的方式向作者付酬。
一次性付酬，指出版者按作品的质量、篇幅、经济价值等情况计算出报酬，并一次向作者付清。
通过行政手段大量印刷发行的九年义务教育教材，国家规划教材、法律法规汇编、学习或考试指定用书等作品，不适用版税付酬方式。
报刊刊载作品只适用一次性付酬方式。
第五条 图书出版者出版作品，应在出版合同中与著作权人约定支付报酬的方式和标准。
第六条 基本稿酬标准
（一）原创作品：每千字30－100元
（二）演绎作品：
（1）改编：每千字10－50元
（2）汇编：每千字3－10元
（3）翻译：每千字20－80元
（4）注释：注释部分参照原创作品的标准执行。
出版者出版演绎作品，除合同另有约定或原作品已进入公有领域之外，出版者还应取得原作品著作权人的授权，并按原创作品基本稿酬标准向原作品的著作权人支付报酬。
第七条 支付基本稿酬以千字为单位，不足千字部分按千字计算。
支付报酬的字数按实有正文计算，即以排印的版面每行字数乘以全部实有的行数计算。末尾排不足一行或占行题目的，按一行计算。
诗词每10行作一千字计算。每一作品不足10行的按10行计算。
辞书类作品按双栏排版的版面折合的字数计算。
非汉字作品，一般情况按相同版面相同字号汉字数付酬标准的80％计酬。
报刊刊载作品，不足五百字的按千字作半计算；超过五百字不足千字的按千字计算。
第八条 印数稿酬标准和计算方法
每印一千册，按基本稿酬的一定比例支付。不足一千册的，按一千册计算。
原创作品和演绎作品均按基本稿酬的1％支付。
九年义务教育教材年累计印数超过10万册的，对超过部分按基本稿酬的0．2％支付；通过行政手段大量印刷发行的国家规划教材、法律法规汇编、学习或考试指定用书等作品，年累计超过10万册的，对超出部分按基本稿酬的0．3％支付。
第九条 版税标准和计算方法
版税率：
（一）原创作品：3％－10％
（二）演绎作品：1％－7％
出版者出版演绎作品，除合同另有约定或原作品已进入公有领域之外，出版者还应取得原作品著作权人的授权，并按原创作品版税标准向原作品的著作权人支付报酬。
第十条 一次性付酬标准
一次性付酬标准可参照本规定第六、第七条规定的标准和办法执行。
第十一条 采用基本稿酬加印数稿酬的付酬方式的，著作权人可以与出版者在合同中约定，在交付作品时由出版者预付总报酬的30％－50％。除非合同另有约定，作品一经出版，出版者应在六个月内付清全部报酬。作品重印的，应在重印后六个月内付清印数稿酬。
第十二条 采用版税方式付酬的，著作权人可与出版者在合同中约定，在交付作品时由出版者向著作权人预付最低保底发行数的版税。作品发行后出版者应于每年年终与著作权人结算一次版税。首次出版发行数不足千册的，按千册支付版税，但在下次结算版税时对已经支付版税部分不再重复支付。
第十三条 图书出版者出版作品，没有与著作权人签订书面合同，或签订了书面合同但没有约定付酬方式和标准，与著作权人发生争议的，应按本规定第六条或第九条规定的付酬标准的上限向著作权人支付报酬，并不得以出版物抵作报酬。
第十四条 出版社对其出版的作品，经著作权人授权许可他人在境外出版，除合同另有约定外，出版社应将所得全部报酬的60％支付给著作权人。
第十五条 出版者已与著作权人签订出版合同，由于非著作权人原因导致作品未能出版的，除合同另有约定外，出版者应按合同约定使用作品付酬标准的60％向著作权人支付违约金。
第十六条 作者主动向图书出版社投稿，出版社应在六个月内决定是否采用。满六个月，既不与作者签订合同、不予采用又不通知作者的，出版社应按第六条规定的同类作品付酬标准平均值的30％向作者支付经济补偿，并将书稿退还作者。
第十七条 报刊刊载作品，应在刊载后一个月内向著作权人支付报酬。
报刊刊载作品，未与著作权人约定付酬标准的，应按每千字不低于50元的付酬标准向著作权人支付报酬。
第十八条 报刊转载、摘编其他报刊已发表的作品，应按每千字50元的付酬标准向著作权人付酬。社会科学、自然科学纯理论学术性专业报刊，经国家版权局特别批准可适当下调付酬标准。
报刊转载、摘编其他报刊上已发表的作品，著作权人或著作权人地址不明的，应在一个月内将报酬寄送中国版权保护中心代为收转。到期不按规定寄送的，每迟付一月，加付应付报酬5％的滞付费。
第十九条 本规定第六条规定的基本稿酬标准为可变标准，国家版权局将根据国家公布的物价涨落指数和书价涨落情况，不定期作相应调整。
第二十条 作者自费出版的，不适用本规定。
第二十一条 出版社、报刊社可根据本规定，视具体情况制定实施本规定的付酬办法，并报国家版权局备案。
少数享受国家财政补贴或情况特殊的出版单位，经国家版权局特别批准，可适当下调付酬标准。
第二十二条 本规定由国家版权局负责解释。
第二十三条 本规定自1999年6月1日起施行。
本规定施行前的有关出版文字作品报酬规定同时废止。